Routine und der Umgang mit Fehlern

Heute war mal wieder ein Arbeitstag. Wirklich. Ein Tag irgendwo mittendrin im ( Arbeits-) Leben. Nachdem ich im letzten Beitrag beschrieben habe, wie scheinbar unstrukturiert neue Funktionen im System zu testen sind ist heute – zwei Tage später – fast alles schon erledigt.

Das Wochenende wirkt aber vielleicht einfach noch nach. Besuch bei der Familie. Oder beim „Rest“ der Familie. Da läuft auch vieles einfach immer weiter. Obwohl ich aus diesem Bereich wahrscheinlich drei Tage ununterbrochen Geschichten schreiben könnte tue ich das hier nicht. Tut mir leid, wenn ich da jetzt gerade geweckte Erwartungen nicht erfülle, aber das möchte ich gerade mal nicht teilen.

Naja, jedenfalls sitze ich ja seit 2 Wochen im Großraumbüro in meiner kleinen Parzelle. Nicht ganz so klischeemässig abgeschirmt mit diesen dünnen Trennwänden, wie man das so aus amerikanischen Grossraumbürovideos ( hauptsächlich aus diesen youtube-pannenvideos ) kennt. Aber auch nicht gaaanz so weit davon weg. Heute kam übrigens unser netter ( keine Ironie ) Abteilungsleiter bei der Ecke mit dem Teekocher vorbei, sah mich und meinte „oh, wo sitzt du jetzt eigentlich genau, du bist doch jetzt auch hier hochgezogen ?“ Ich meinte daraufhin, ich sitze ca. 15 Meter weiter hinter der Schrankwand hinter nem Kollegen, so dass er ( der Chef ) mich nicht sehen könne. Naja, was soll man auf die Frage auch sinnvoll antworten ? Ist ja eh nur smalltalk, auch wenn man beim Chef den Eindruck hat, dass er sich authentisch Mühe gibt, wirklich guten Kontakt zu seiner ganzen Abteilung zu halten. Das ist bei ich glaube 140 Leuten bestimmt gar nicht so selbstverständlich.

Oh, heute habe ich auch mal eine „Konzeptlücke“ gefunden. Nachdem aus einem Bereich mal wieder Beschwerden kommen, dass bei deren Produkten viel zu häufig Abrechnungsfehler passieren hat mir jemand von der Kundenbetreuung auch mal drei konkrete Beispiele dazu genannt.

Exkurs: eine Bitte, für die mir bestimmt viele mir nicht bekannte Kollegen in Deutschland dankbar sind: wenn ihr/einer von euch mit jemandem aus der IT-Abteilung zu tun hat ( und es geht nicht grade um Drucker oder Kabel, aber selbst da gibt es konkrete Informationen ): habt Beispieldaten zur Hand, wenn es darum geht, dass ihr eine Fehlfunktion meldet. Natürlich kenne auch ich unmotivierte Menschen an Hotlines ( vorzugsweise in anderen Firmen – da muss ich echt mal eine Lanze brechen für meine Kollegen, die am Ende der Hotlines in unserer Firma sitzen – die sind durchweg nett UND kompetent ). Aber tut euch und den Kollegen am anderen Ende den Gefallen und habt Beispiele ( Belegnummern, Kunden, Artikel etc. ) in der Hand, wenn ihr etwas meldet. BITTE! Nicht einfach nur sagen „Vorgestern hat mir jemand erzählt, das irgendeins der Programme zur Abrechnung nicht funktioniert.“ Nein, damit kann ich nichts anfangen. Damit kann niemand was anfangen! Ja, ich weiß, man hat Stress und möchte schnelle Hilfe, wenn man schon irgendwo anruft und eine Fehlfunktion meldet.

Aus unkonkreten Angaben resultieren dann aber auch die ganzen „Witze“ ne Sprüche über dumme User. „Was steht denn auf ihrem Bildschirm ?“ „Eine Blumenvase… “

Jeder darf mal nen schlechten Tag haben. Aber irgendwann ist dann auch mal gut. Seid nett zueinander. Lächelt, und die Welt lächelt zurück.

Ach ja, die Tests der neuen Funktionen erledigen jetzt zwei andere Kollegen mit. Ich hab nur noch einen, und da hat der Programmierer schon erläutert, warum sein Programm mit den passenden Parametern dann doch richtig funktioniert. Und er hat recht. Mein Kollege wollte das nicht glauben, aber ich habe es ihm dann mit zwei weiteren Beispielen und einigen Erläuterungen dann auch bewiesen.

Dann konnte ich mich heute ja wieder meinem Lieblingsthema, dem Aufspüren von Fehlerursachen widmen. Wobei es eine echt bemerkenswerte Szene gab: ein Kunde hatte „falsche“ Preise reklamiert, was auch von einer Mitarbeiterin vom Kundenservice aufgegriffen wurde. Ich habe recht schnell gesehen, was das Problem war: der Produktpreis wird zum Liefertermin abgerechnet. Nun hatte der Kunde einige Tage vorher bestellt und den darauffolgenden Tag als Wunschtag der Lieferung angegeben. Nur dass er – es gibt da einen ( auch den Kunden bekannten ) Plan, anhand dessen die logistischen Liefertage ermittelt werden – eben erst drei Tage später mit Lieferung dran war. Dementsprechend bekam er dann auch den gerade gewechselten Preis. Ich hörte schon förmlich, wie – nach meiner schriftlichen kurzen Ausführung im „Ticket“ dazu – die Kollegin vom Kundendienst Luft holte, um mit mir ausführlich zu diskutieren. Aber bemerkenswerter Weise hat sie kurz nach meinem Hinweis, dass es ja nicht um den gewünschten Liefertermin sondern den logistischen Termin sofort kehrt gemacht und sich noch dreimal dafür entschuldigt, dass sie in dem „neuen“ System ja erst noch lernen müsse, wo man da genau hinschauen muss.

Naja, in dem alten System kennt sie sich wirklich gut aus, in dem neuen wird das auch noch.

Und trotzdem hatte ich heute den ganzen Tag das Gefühl von zu viel Routine. Ich fahre jeden Tag zu etwa der gleichen Zeit zur Arbeit, nehme mir jeden Tag vor heute mal keinen Kaffee zu trinken, was aber um die Mittagszeit rum dann doch wieder anders läuft, sitze jetzt jeden Tag auf meinem fest zugewiesenen Platz und rotiere den ganzen Tag um die Probleme anderer Leute, um abends den Weg vom Morgen in umgekehrter Richtung nach Hause zu fahren.

Habe die Tage einen Blogbeitrag gelesen, in dem es um das Erleben von Zeit geht. Als Kind kann die Zeit oft nicht schnell genug rum gehen, viele Erwachsene klagen oft, wo denn die Zeit geblieben sei. Dabei ist Zeit doch immer konstant in ihrem Ablauf… naja, Fazit in dem Blogbeitrag war, dass man als Erwachsener eben viiiieeel mehr Routine hat. Irgendwann hat man gelernt, das sowohl spannende als auch öde Tage vorbeigehen. Dass man eben müde wird, wenn man beim Mittagessen ordentlich reinhaut. Schön, wenn man irgendwann auch mal gelernt hat, dass Fehler kein Grund für Angst sein müssen sonder das Fehler im Gegenteil erst die Grundlage menschlicher Lernvorgänge bilden. Nur weil wir am Monatsende Geld bekommen heißt das ja nicht, dass wir nichts mehr lernen müssen und immer alles automatisch können müssen.

Ja, so ist das mit den Fehlern. Mit Routine sieht man sie auch gelassener. Außer man ist jetzt vielleicht Flugzeugpilot, sitzt am Steuerpult eines Atomkraftwerks oder ist Apotheker und hat gerade – ups – eine irreversible echt lebensbedrohliche Katastrophe verursacht. Zum Glück bin ich in keinem dieser Bereiche tätig.

Tja, und morgen früh fahre ich wieder den gewohnten Weg zur Arbeit, setze mich an den mir zugewiesenen festen Arbeitsplatz, gehe wieder frühstücken obwohl ich nicht so viel essen will, trinke mittags einen Cappuccino oder ähnliches und versuche anderen Leuten plausibel zu machen, warum Programme mit denen sie arbeiten müssen so ticken wie sie es tun…

Oder morgen passiert vielleicht etwas ganz unerwartetes. Vielleicht fällt mir heute Nacht auch die ultimative Formel zur Berechnung aller Zufälle ein. Hab ich mir mal ausgedacht – wenn man mal davon ausgeht, dass sich das Leben, das Universum und der ganze Rest eigentlich konstant weiterentwickelt und bewegt, dann muss man da doch nur noch das temporäre Zufallsäquivalent dazurechnen, um reale Vorgänge berechnen zu können. So ähnlich wie das mit den komplexen Zahlen in der Mathematik – es gibt ja keine Wurzel aus -1. Also nehme ich die Wurzel aus eins und addiere ne unbekannte dazu und *puff* habe ich die Wurzel aus -1 definiert. Oder so. War das nicht so in etwa ?

Lasst euch nicht verunsichern. Schon gar nicht von mir!

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Ein Kommentar zu „Routine und der Umgang mit Fehlern

  1. Na das mit den komplexen Zahlen ist ein bisschen anders. Aber halt auch nicht anschaulich.

    Prinzipiell ist das mit der Routine allerdings ein entscheidender Punkt. Je mehr Routine man zusammenbekommt, um so weniger Zeit bleibt für Anderes, Spontanes, Unerwartetes. Dennoch pflastere ich meine Woche auch mit privaten, regelmäßigen Terminen zu. Weil es einfach eine bessere Möglichkeit ist, meine Leute auch wirklich zu sehen. Weil Regelmäßigkeit dafür sorgt, dass es auch wirklich funktioniert.

    Hmm … ist spät. Meine Gedanken sind auch schon wirr.

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